享譽(yù)全球的梅奧診所/梅奧醫(yī)學(xué)中心（Mayo Clinic）始建于1863年，全美規(guī)模最大,，設(shè)備最先進(jìn)的綜合性醫(yī)療體系。它的顧客上至總統(tǒng)王室,，下至貧民百姓,。它幾乎不投放任何廣告,，卻吸引了全世界最優(yōu)秀的醫(yī)生為它工作，全世界的患者都對它心存神往,，令全世界醫(yī)療界及管理界對它推崇備至,。在美國醫(yī)院百佳排名中，梅奧診所,、麻省總醫(yī)院,、霍普金斯醫(yī)院被業(yè)內(nèi)稱為“美國頂級醫(yī)院鐵三角”，多次蟬聯(lián)“全美患者滿意度最高的醫(yī)院”的美譽(yù),。懷著對梅奧診所的好奇與仰望,，我于2016年8月20日至28日，前往梅奧診所,，這個神秘的醫(yī)學(xué)圣地進(jìn)行了培訓(xùn)和學(xué)習(xí),，對其為什么能夠成為美國醫(yī)療領(lǐng)域的常青樹有了一定了解。梅奧診所的經(jīng)久不衰帶給我們許多啟示：

孫院長在梅奧診所進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)

一,、梅奧始終貫穿患者至上的理念

梅奧的文化核心價值觀即為“患者需求至上”,。在梅奧,，“患者第一”并不僅僅是標(biāo)牌上的一句口號，而是其醫(yī)療服務(wù)的態(tài)度,，體現(xiàn)在梅奧的方方面面,，點(diǎn)點(diǎn)滴滴中。

梅奧自始至終都在宣揚(yáng)“患者需求至上”的核心價值觀,。一代又一代的梅奧人在開發(fā)政策時,，在管理組織、配置資源時,，在招聘雇用新員工時,，都會不遺余力地將這一價值觀付諸實踐。它深深地,、廣泛地滲透到醫(yī)院管理及實踐運(yùn)營中,，已經(jīng)成為梅奧文化的最重要部分。

無論過去,、現(xiàn)在,，還是未來，傳承“患者需求至上”的價值觀,，一直是梅奧管理層的首要職責(zé),。“患者需求至上”是梅奧及其全體員工共同認(rèn)可的價值觀,，是他們共同遵守的行為準(zhǔn)則,，是梅奧的文化，是維系梅奧這個團(tuán)隊并推動其不斷發(fā)展的根本力量,，是梅奧在美國醫(yī)療行業(yè)稱霸百余年的最根本原因,。

二、梅奧始終把創(chuàng)新作為醫(yī)院發(fā)展的動力　

創(chuàng)新能力,、科研水平是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)水平的最重要的指標(biāo)之一,。與絕大多數(shù)的科研型醫(yī)療機(jī)構(gòu)不同，梅奧注重將基礎(chǔ)科研的成果及時轉(zhuǎn)化為臨床應(yīng)用的轉(zhuǎn)化醫(yī)學(xué)研究,。梅奧的醫(yī)生及科研人員創(chuàng)造了很多項世界級的發(fā)明和許多改變醫(yī)療進(jìn)程的發(fā)現(xiàn),，比如1905年第一次在外科手術(shù)過程中把冷凍組織切片作為癌癥診斷的手段；1935年第一個建立以醫(yī)院為基礎(chǔ)的血庫,；1955年第一次應(yīng)用人工心肺體外循環(huán)機(jī)實施系列手術(shù),；1950年Edward C. Kendall和Philip S. Hench因發(fā)現(xiàn)可的松而榮獲諾貝爾生理和醫(yī)學(xué)獎等。今天,，幾乎每一臺核磁共振都包含了梅奧的技術(shù),；梅奧在革命性的腫瘤的免疫治療，抗- PD-1及抗-PD-L1的相互作用研究方面也做出了杰出的貢獻(xiàn)。根據(jù)clinicaltrials.gov的統(tǒng)計,，目前在梅奧做的臨床實驗在美國名列前茅,。

根據(jù)醫(yī)療的發(fā)展方向，梅奧還在內(nèi)部成立了再生醫(yī)學(xué)中心,，個性化醫(yī)療中心,，醫(yī)療創(chuàng)新中心以及科學(xué)輸送醫(yī)療服務(wù)中心。

此外,，在網(wǎng)絡(luò)化迅猛發(fā)展和應(yīng)用的今天,，梅奧與時俱進(jìn)，建立了高度的IT化醫(yī)療體系,。梅奧的醫(yī)生只有4200人,，IT人員就有7000多人。梅奧提供大量包括教育及健康管理等信息的APP應(yīng)用軟件給患者,、醫(yī)生和大眾使用,。梅奧與蘋果公司合作，開發(fā)了蘋果手機(jī)中自帶的“健康”APP,。2016年6月,，梅奧又與谷歌合作打造了“谷歌醫(yī)生”，將更進(jìn)一步為大家提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù),。

梅奧正是圍繞“患者需求至上”的核心價值觀,，在醫(yī)療及相關(guān)支持領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，不斷突破,，使得梅奧在全球醫(yī)療領(lǐng)域一直立于不敗之地,。

孫院長與梅奧兄弟雕像合影

三、梅奧始終把醫(yī)療質(zhì)量放在首位

梅奧診所擁有世界上最優(yōu)秀的醫(yī)生,，而且這些醫(yī)生是一個有機(jī)整合的團(tuán)隊,；梅奧提供卓越的患者服務(wù)，而且這些服務(wù)對患者來說是足以信賴的,。梅奧擁有治療罕見和復(fù)雜疑難疾病的專家,，是世界上采用新型醫(yī)療手段包括頂尖外科手術(shù)的領(lǐng)先者,，在醫(yī)學(xué)研究領(lǐng)域處于領(lǐng)跑者地位,，不斷創(chuàng)新研發(fā)出最新的醫(yī)療設(shè)備和臨床技術(shù)。從梅奧醫(yī)學(xué)中心成立至今,，已有超過六百多萬患者在此接受治療,，包括歐洲王室、中東富豪,、歐美政要,、社會名流等。前總統(tǒng)里根的老年性癡呆在此住院治療, 前總統(tǒng)福特在此安裝了永久起搏器，前總統(tǒng)布什夫婦的股骨頭置換手術(shù)也是在梅奧完成的,。在醫(yī)院頂層有極高級的四個病房專為此頂層階層服務(wù),。中東國家的政界與富豪也會慕名到這里來治療，約旦前國王侯賽因在這里就醫(yī)直至逝世,。梅奧的首腦醫(yī)療計劃享譽(yù)全世界,，成為歐洲王室、中東富豪,、歐美政要,、演藝名人首選醫(yī)院?！叭藗冞x擇梅奧是因為它的聲譽(yù),、它的全面性、專業(yè)性以及杰出的團(tuán)隊協(xié)作,。在這里,，人們能重新找到關(guān)于病人與醫(yī)生的答案?！?span lang="EN-US">

《美國新聞與世界報道》(U.S. News & World Report)最新發(fā)布了2016 - 17年美國最佳醫(yī)院排行榜,，梅奧羅切斯特院區(qū)以總分418分名列榜首，遙遙領(lǐng)先于其它知名醫(yī)療機(jī)構(gòu),。同時,，在所有進(jìn)入排名的16個臨床科室（不包括輔助科室，比如檢驗科,，病理科,，影像科，及放療科）中,，梅奧有8個科室名列榜首,，3個科室排名第二，1個科室排名第三,，另外還有3個科室排名前十,。梅奧名列前茅的科室多于美國所有其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)。以下為美國排名靠前的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的臨床科室排名,。

梅奧還是是第一家被美國國立衛(wèi)生研究院腫瘤研究所（National Cancer Institute, NCI）指定的綜合性癌癥治療的多中心醫(yī)療機(jī)構(gòu),。梅奧沒有參與排名的輔助科室也實力超凡：梅奧的檢驗科和病理科旗下?lián)碛腥蜃畲蟮摹ⅹ?dú)立第三方高端檢驗公司– 梅奧醫(yī)學(xué)實驗室（Mayo Medical Laboratory）,。北美的第一臺CT也是在梅奧投入使用的,。梅奧放療科擁有兩臺全球最先進(jìn)的用于實體腫瘤治療的鉛筆束型質(zhì)子刀，它可以更精確地治療實體腫瘤并盡可能的降低放療帶來的副作用,。

四,、梅奧始終以員工為本,，確保員工利益

梅奧有獨(dú)特的薪酬制度，兼顧醫(yī)生和患者雙方的利益,。醫(yī)生的薪資水平高于市場同等條件下其他醫(yī)院醫(yī)生的薪資水平,，足夠滿足醫(yī)院員工們的生活需求。醫(yī)生無論聲望如何,，所診治的患者無論數(shù)量多少,，都與收入無關(guān)。這樣不但可以保證醫(yī)生在面對更大利益誘惑時,，不會誘導(dǎo)患者而損害其利益,，還能使醫(yī)生將全部的精力集中于患者身上為患者認(rèn)真診療。

梅奧還建立了安全平等的雇傭制度和公平的晉升制度,。一方面,，這家診所不會隨意解雇任何一名員工。即使是迫不得已的裁員,，梅奧也會幫助這些員工找到適合他們的工作,。診所給這里工作的每一位員工最大限度的令人向往的安全感和穩(wěn)定感，使大家感覺自己就是醫(yī)院的一分子,，永遠(yuǎn)不會被拋棄,。每一位員工也會為了醫(yī)院竭力奮斗，忠誠服務(wù),。另一方面,，在這里所有的員工，都有機(jī)會得到晉升而參與到行政管理,。不存在世襲或親允的制度給予了梅奧所有員工巨大的動力,，激勵著員工時時刻刻為自己為醫(yī)院努力拼搏。

梅奧正是由于制定了一系列完善的,，貼近員工需求層次的制度,，例如招聘制度，工作制度,，薪酬制度,，升遷制度等，使員工身心需求都得到滿足,。在員工無后顧之憂時,，便能集中全部精力去工作，才能夠堅持貫徹“患者需求至上,，團(tuán)隊醫(yī)學(xué)與無邊界協(xié)作”的核心價值觀,，將最好的服務(wù)奉獻(xiàn)給患者，使患者得到優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù),，讓患者更加信賴和依靠梅奧。

五、梅奧有悠久的歷史和厚重的醫(yī)院文化

追溯梅奧建立和發(fā)展的歷史,，我們可以知道梅奧起源于美國南北戰(zhàn)陣時期,，有一個叫Mayo的英國醫(yī)生在部隊行醫(yī)，內(nèi)戰(zhàn)結(jié)束后,，他在羅切斯特建立了自己的私人診所－－Mayo Clinic ,。后來老梅奧先生的兩個兒子William James Mayo和Charles Horace Mayo從醫(yī)學(xué)院畢業(yè)后也加入到老Mayo的診所行醫(yī)，他們陸續(xù)聚集了很多醫(yī)生,、護(hù)士等醫(yī)療人員,，實行團(tuán)隊合作、優(yōu)勢資源互補(bǔ),、知識技能和經(jīng)驗共享的行醫(yī)模式,。1889年，Mayo父子與圣弗朗西斯修女合作創(chuàng)辦了圣瑪麗醫(yī)院,。招募了越來越多的醫(yī)生加入其中,，最終發(fā)展成為世界上最早的多學(xué)科綜合性醫(yī)院。1915年,，建立了全世界最早的醫(yī)學(xué)研究生訓(xùn)練項目,。1972年，正式成立了Mayo醫(yī)學(xué)院,。1986年,，羅切斯特Mayo Clinic 與圣瑪麗醫(yī)院（Saint Marys Hospital，SMH）,、羅切斯特衛(wèi)理公會醫(yī)院（Rochester Methodist Hospital,，RMH）合并，發(fā)展成為今天的Mayo醫(yī)學(xué)中心暨基金會,，成為當(dāng)今最富盛名,、最具有競爭力和生命力的醫(yī)療服務(wù)品牌。

梅奧醫(yī)學(xué)中心發(fā)展的歷史畫卷

梅奧的成功與其注重建設(shè)醫(yī)院文化密切相關(guān),。梅奧厚重的文化首先體現(xiàn)在其“患者需求至上,、團(tuán)隊需求與無邊界協(xié)作”的主要核心價值觀上。梅奧的文化成就了梅奧成為價值超過26億美元的品牌,。梅奧核心價值觀的貫徹落實切實地建立在梅奧嚴(yán)格的工作要求和人性化,，科學(xué)化的管理制度上。

從梅奧的員工著裝制度上也可對梅奧文化窺見一斑,。梅奧的醫(yī)生工作時要求穿著正裝或者手術(shù)服,，梅奧的護(hù)士要求穿著全白的制服。就像新聞聯(lián)播的主播穿著休閑裝播報新聞得不到觀眾接受一樣,，醫(yī)生著裝隨便也是患者所不能接受的,。對醫(yī)生和護(hù)士著裝的嚴(yán)格要求不僅展現(xiàn)了醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)氣質(zhì),，更體現(xiàn)了梅奧對患者的尊重，這種友善和人性關(guān)懷會給被疾病折磨著的患者帶來信任和溫暖,。

肯特·塞爾曼教授向?qū)O院長贈送親筆簽名書《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》

    六,、梅奧具有完善的醫(yī)療系統(tǒng)

我們中國人常常認(rèn)為診所是街邊的一個小門面，但是被譯為“梅奧診所”的梅奧醫(yī)療集團(tuán)卻是世界著名的私立非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu),，旗下有綜合的醫(yī)療保健系統(tǒng),，包括門診、醫(yī)院,、醫(yī)學(xué)研究及醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu),，有61,000名員工，其中包括4,200名醫(yī)生及科學(xué)家,，2015年營業(yè)額近100億美元,。梅奧的地理分布占據(jù)了全美的半壁江山。

　  梅奧一共有三個大的院區(qū)：總部坐落于明尼蘇達(dá)的羅徹斯特市,，其他兩大院區(qū)分別是亞利桑那的斯科茨代爾院區(qū)及佛羅里達(dá)的杰克遜維爾院區(qū),。梅奧醫(yī)療集團(tuán)正致力于20年內(nèi)將坐落在明尼蘇達(dá)的羅切斯特梅奧院區(qū)打造成全球的目的地醫(yī)療中心。除了三大院區(qū),，梅奧還擁有自己的醫(yī)療系統(tǒng)（Mayo Clinic Health System）,。梅奧在總部明尼蘇達(dá)州的羅切斯特周圍的70多個城鎮(zhèn)中擁有醫(yī)院、診所,、養(yǎng)老院以及急救中心,。3個院區(qū)和其周邊的醫(yī)療系統(tǒng)均為梅奧全資擁有。

此外,，梅奧的醫(yī)療服務(wù)體系還包括梅奧醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)（Mayo Clinic Care Network,，MCCN）。MCCN是經(jīng)過梅奧嚴(yán)格篩選的,、以附屬的方式加入梅奧的其它大型連鎖的綜合性醫(yī)療機(jī)構(gòu),。梅奧為醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)成員提供梅奧沉淀的醫(yī)學(xué)知識，專家第二診療意見,、咨詢等服務(wù),。目前全球已有40個機(jī)構(gòu)加入，其中包括來自于美國26個州的36個機(jī)構(gòu)以及來自于美洲,，亞洲及中東的4個機(jī)構(gòu),。梅奧完善的醫(yī)療系統(tǒng)和優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境也是梅奧優(yōu)于其它醫(yī)療機(jī)構(gòu)的方面，使患者得到安心,，放心,，舒心的診療服務(wù)。

孫院長在梅奧社區(qū)醫(yī)療中心參觀留影

作為多年從事醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與管理工作的我而言,，在梅奧短短一周的培訓(xùn)學(xué)習(xí),，梅奧的精神就已經(jīng)讓我感到震撼,，激勵我不遺余力地去學(xué)習(xí)與內(nèi)化梅奧的理念與精神，將他們“患者需求至上”的核心價值觀融入到我們醫(yī)院的日常管理中,。醫(yī)療服務(wù)業(yè)具有“服務(wù)無形性,、服務(wù)質(zhì)量非標(biāo)準(zhǔn)性,、高風(fēng)險性,、信息不對稱以及高度專業(yè)性”等特點(diǎn)，因此,，醫(yī)院管理更多地依賴自主管理和團(tuán)隊凝聚力,，必須高度重視醫(yī)院文化建設(shè)，必須將醫(yī)院戰(zhàn)略決策與醫(yī)院文化建設(shè)和品牌建設(shè)連為一體,。

通過在梅奧醫(yī)學(xué)中心的學(xué)習(xí),，我充分認(rèn)識到，這家頂級醫(yī)院的成功正是得益于他們大力打造醫(yī)院文化和加強(qiáng)品牌建設(shè),。在今后的工作中,，我們將繼續(xù)努力加強(qiáng)我院的文化與品牌建設(shè)，堅持“醫(yī)療質(zhì)量第一”,，“患者需求至上”的理念,，以病人為中心，完善我院的管理制度,，推行團(tuán)隊協(xié)作精神和行動,，盡最大努力使職工身心需求得到滿足，大力提升職工滿意度,，從而提升患者滿意度,，使醫(yī)院更好更快更穩(wěn)地發(fā)展。

貴州省人民醫(yī)院院長 孫 兆 林