根據(jù)國家衛(wèi)計委《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》活動精神，深入開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，努力為病人提供“安全,、有效,、方便、價廉”的醫(yī)療服務(wù),，堅持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),，兒科片區(qū)全體護理人員緊緊圍繞醫(yī)院工作重點，在優(yōu)質(zhì)護理工作的基礎(chǔ)上,，通過積極整改創(chuàng)新,，采取一系列便民、惠民,、利民措施,，不斷完善醫(yī)療護理服務(wù)流程、制度及設(shè)施建設(shè),，從而達到改善人民群眾看病就醫(yī)感受?，F(xiàn)匯報如下。

一,、優(yōu)化病房設(shè)施布局,，營造溫馨就醫(yī)環(huán)境

1、為體現(xiàn)兒科特色,，我片區(qū)自己在網(wǎng)上購買兒童喜歡的貼畫,，將兒科門急診、兒科病房裝點得生機勃勃,，獨具兒童特點,。并在新建成的兒科門診設(shè)立兒童游樂區(qū)供兒童玩耍，消除患兒的緊張情緒,，并安排專人每日進行消毒,，防止交叉感染。

2,、隨著我院門急診大樓的建成,，就醫(yī)條件的不斷改善，兒科門急診病人量不斷上升,，達800余人/日,。為提高患者就醫(yī)感受，我科進一步優(yōu)化了分診流程,，改進了急診病人掛號時護士的接診方式并規(guī)范了禮貌用語,，要求護士每次接待都需主動詢問就診患者的需求，并主動對患者進行就診流程指引,。

3,、為使就醫(yī)環(huán)境更加優(yōu)良,，對于人流量每日在2000余人的兒科門急診留觀，衛(wèi)生間管理是一個難點,。借鑒肯德基衛(wèi)生間管理模式,，設(shè)計工人工作評價表,，將衛(wèi)生間管理納入護士績效管理,，當班護士在所負責期間，督促工人保持環(huán)境整潔,，使整個就診環(huán)境更加溫馨而舒適,。

二、利用好信息系統(tǒng),，優(yōu)化流程,，提高滿意度

1、利用在手足口病門診,、兒科門診,、輸液中心的顯示屏制作疾病護理的幻燈滾動播放，提高患兒及家屬更好的了解疾病護理的知識,。

2,、兒科門急診輸液中心每天的輸液量達400余人，患兒家屬輸液時間相對集中（10:00-14:00之間）,，因此每次輸液等待的時間大約在1-2小時,。為了緩解此狀況，我科建立預(yù)約輸液服務(wù),，減少了患兒的等候時間,，合理改善了輸液中心忙閑不均的現(xiàn)象，緩解了輸液高峰護士的壓力,。

         三,、持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

1,、開展哮喘日義診活動及哮喘宣講活動,，從哮喘的預(yù)防、對癥處理,、輔助工具的使用均向廣大的哮喘患者進行了講解,，獲得一致好評。

2,、建立PICC微信圈,，定時發(fā)布健康訊息并定期查收患者問題，提供了質(zhì)詢平臺,，并對異常情況及時作出指導(dǎo),。

3,、定期開展健康講座。護士自己制作PPT,，圖文并茂,，組織患兒及家屬共同參加，開展重點知識的提問,，小游戲參與環(huán)節(jié),，對于掌握好的家屬和患兒贈送小禮品鼓勵。會后積極收集家屬意見,，詢問家屬急需掌握知識,，為下一次講座的內(nèi)容提供意見。

4,、開展早產(chǎn)兒家長課堂（1-2個星期開課1次）,，由新生兒科兩名專科護士進行講解示范,，內(nèi)容包括日常生活護理,、喂養(yǎng)知識、體溫監(jiān)測,、感染預(yù)防、常見問題的處理,、生長發(fā)育的監(jiān)測,、促進智能發(fā)育及小兒安全護理等方面知識。技能部分如喂養(yǎng),、穿衣,、沐浴、撫觸,、體溫測量等由?？谱o士通過用嬰兒模型結(jié)合視頻教學(xué)教會家長相關(guān)操作。在早產(chǎn)兒出院前一周對家長所學(xué)習的相關(guān)知識與技能進行評估,，幫助家長熟練掌握,，避免早期早產(chǎn)兒因照護不當而發(fā)生疾病，知識缺乏而延誤病情,，同時增強父母護理早產(chǎn)兒的信心,。

5、對于病情平穩(wěn)的極低出生體重早產(chǎn)兒,，在嚴格消毒隔離的原則下及護理人員的專業(yè)指導(dǎo)下,，為家長提供1-2次親自護理寶寶的機會，比如喂奶,、更換尿布的護理,。鼓勵家長與早產(chǎn)兒互動,，讓家庭親情融入早產(chǎn)兒的健康服務(wù)活動中，使家長掌握護理早產(chǎn)兒的護理技能,。

6,、按計劃對極低出生體重早產(chǎn)兒進行回院隨訪，由專業(yè)醫(yī)生和護士對其進行神經(jīng),、運動及體格發(fā)育評估,，進行個性化的干預(yù)指導(dǎo)（隨訪1年，前半年每月一次,，后半年每2個月1次）,。

7,、建QQ網(wǎng)絡(luò)平臺（省醫(yī)天使寶貝群）,。 為家長提供關(guān)于早產(chǎn)兒相關(guān)知識的宣教及家長互相交流育兒經(jīng)驗的平臺，填補父母對早產(chǎn)兒照護知識的空白,，并對家長提出的疑問在每周由專業(yè)的醫(yī)護人員進行統(tǒng)一回復(fù),，以促進早期早產(chǎn)兒的健康成長。

四,、規(guī)范診療行為,，保障醫(yī)療安全

    由于兒科患兒住院期間陪伴家屬經(jīng)常更換，對患兒的用藥及治療情況設(shè)計了患兒治療用藥核查單,，執(zhí)行時與家屬共同核對并簽名,，使患兒家屬做到清楚明白，同時也杜絕了給藥錯誤的發(fā)生,。

五,、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系                                           

科室建立糾紛調(diào)解小組,，安排高年資的護士擔任組員,，每日認真了解患者及家屬對科室的意見或建議，積極協(xié)助護士長將糾紛隱患遏制在萌芽狀態(tài),。