第一條  為加強我院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序,，維護正常醫(yī)療秩序,，保障醫(yī)患雙方合法權益,，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，特制定本辦法,。

第二條  本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療,、護理服務,、后勤保障及環(huán)境設施等不滿意，以來信,、來電,、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為,。

第三條  我院按規(guī)定實行院務公開,，主動接受群眾和社會的監(jiān)督，并設立投訴辦公室,，設專人負責接待,、調(diào)查、處理各種投訴,。

第四條  我院全體工作人員應當牢固樹立“以病人為中心”的服務理念,，全心全意為患者服務，把對病人的尊重,、理解和關懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務全過程,。

第五條  我院設立投訴辦公室統(tǒng)一受理醫(yī)院投訴接待工作，投訴辦公室工作人員應當遵循合法,、公正,、及時、便民的原則,，履行以下職責:

（一）統(tǒng)一受理投訴,；

（二）調(diào)查,、核實投訴事項，提出處理意見,，及時答復投訴人,；

（三）組織、協(xié)調(diào),、指導全院的投訴處理工作,；

（四）定期匯總、分析投訴信息,，提出加強與改進工作的意見或建議,。

第六條  我院主要領導是醫(yī)院投訴管理的第一責任人。醫(yī)院各部門,、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理,。

第七條  我院在門診部大廳、行政樓一樓,、所有病區(qū)顯要位置,、醫(yī)院網(wǎng)站等公布投訴辦公室、地點,、接待時間及其聯(lián)系方式,。

第八條  我院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門,、科室投訴的,，接待投訴的部門、科室工作人員應當予以熱情接待,，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的,，應當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的,，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴辦公室,，由投訴辦公室接待處理。

第九條  投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見,，核實相關信息,，并如實填寫《貴州省人民醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況,，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認,。

匿名投訴按照國家有關規(guī)定辦理。

第十條  投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作,，穩(wěn)定投訴人情緒,，避免矛盾激化。

第十一條  投訴辦公室接到投訴后，應當及時向當事部門,、科室和相關人員了解,、核實情況，在查清事實,、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人,，當事部門,、科室和相關人員應當予以積極配合。

第十二條  對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全,、可能危及患者健康的投訴,，應當立即通知醫(yī)務處、護理部等采取積極措施,，預防和減少患者損害的發(fā)生,。

對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的,，應當及時查明情況,，立即糾正。

對于情況較復雜,，需調(diào)查,、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關處理情況或處理意見,。

對于涉及多個科室,，需組織、協(xié)調(diào)相關部門共同研究的投訴事項,，應當于10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見,。

第十三條  各部門、科室應當積極配合投訴管理部門開展投訴事項調(diào)查,、核實,、處理工作。

第十四條  涉及醫(yī)療事故爭議的,，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī),，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調(diào)解,、訴訟等途徑解決,，并做好解釋疏導工作。

第十五條  屬于下列情形之一的投訴,，投訴辦公室應當向投訴人說明情況,，告知相關處理規(guī)定：

（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的,；

（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的,；

（四）已經(jīng)依法立案偵查的治安案件,、刑事案件；

（五）其他不屬于投訴辦公室職權范圍的投訴,。

第十六條  投訴人應當依法文明表達意見和要求,，向醫(yī)院投訴辦公室提供真實、準確的投訴相關資料,，配合醫(yī)院投訴管理部門的調(diào)查和詢問,，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的,，應當及時采取相應措施并依法向公安機關和上級衛(wèi)生行政主管部門報告,。

第十七條  我院將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

（一）投訴辦公室應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究,，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理,、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議,，督促相關部門,、科室及時整改，整改情況上報分管院領導,。

（二）定期召開投訴分析會議,，分析產(chǎn)生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案,，并加強督促落實,。

第十八條  我院工作人員有權對醫(yī)院管理、服務及黨風廉政,、行風建設等各項工作進行內(nèi)部投訴,，提出意見、建議,，投訴辦公室等有關部門應當予以重視,，并按照有關程序及時進行調(diào)查處理、反饋,。

臨床一線工作人員,，對于發(fā)現(xiàn)藥品、醫(yī)療器械,、水,、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,，有責任向投訴管理部門或者有關職能部門反映,，投訴辦公室等有關部門應當及時處理、反饋。

第十九條  投訴辦公室應建立健全投訴檔案,，存檔備查：

（一）投訴人基本信息,；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調(diào)查,、處理及反饋情況,；

（四）其他與投訴事項有關的材料。

第二十條  按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》（衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號）做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作,。

第二十一條  每年統(tǒng)計投訴情況,，統(tǒng)計結果與科室年終考核、醫(yī)師定期考核,、醫(yī)德考評,、評優(yōu)評先等掛鉤,。

第二十二條  本辦法由院紀委 ,、投訴辦公室負責解釋。

第二十三條  本辦法自發(fā)布之日起施行,，《貴州省人民醫(yī)院投訴管理辦法實施細則（試行）》（院辦字[2010]40號）同時廢止,。

 

 

二〇一二年十一月十九日